Gerardo Jimenez
Las empresas de customer experience se están popularizando con vigor ya que es uno de los conceptos que más se están discutiendo dentro del marketing digital, estamos en un momento en que las organizaciones están preocupadas por lograr una efectiva transformación digital y al mismo tiempo se hace imperante que el customer experience no descuide la calidad de los productos, servicios y menos la atención al cliente.
Te compartiré cómo reconocer la experiencia que una empresa le aporta a sus clientes en todas las fases en las que se relacionan, desde que el usuario descubre la marca, hasta que se convierte en cliente y hace uso regular de un servicio o producto.
Así que el customer experience, conocido en español como experiencia del cliente, constituye una de las grandes prioridades dentro de cualquier estrategia de negocio.
¡Espero que mi experiencia descrita en las siguientes líneas, te sea de utilidad!
¿Qué es el Customer Experience y por qué es importante dentro de una estrategia de negocio?
El concepto de customer experience involucra un conjunto de percepciones que se producen en la mente del cliente, este proceso nace a raíz de la interacción que éste último ha tenido con una marca.
Algunos ejemplos de las experiencias que perciben los clientes pueden ser: la transacción, la comunicación, el trato, la usabilidad de las plataformas, entre otras. De momento, las englobaré como un conjunto de elementos sensoriales y estratégicos.
Cada día el concepto cobra mayor importancia al interior de las organizaciones ya que han reconocido el enorme potencial que tiene el CX dentro de sus estrategias de marketing a nivel offline y online.
Como es de suponer, los beneficios se traducen en: fidelidad, ventas, rentabilidad y ganancias, pero más allá del factor monetario que pueda representar, una experiencia de CX optimizada contribuye a reforzar la reputación digital de una empresa, algo que es de suma importancia en la actualidad.
Por lo tanto, cada vez son más las empresas que abren un departamento dedicado al customer experience, esto aunado a que empresas con un modelo de ventas “B2B” están aportando soluciones al respecto.
¿Por qué los servicios de Customer Experience se hacen tan necesarios para las marcas?
Tomando en cuenta lo antes mencionado, el análisis del CX proporciona vías increíbles de crecimiento ya que garantizar una experiencia satisfactoria al cliente y esto repercute directamente en la lealtad y el engagement.
Las experiencias positivas convierten a los clientes satisfechos, en un colaborador o copartícipe de la difusión del producto en los canales sociales, incluso – con sus opiniones activas y permanentes – puede contribuir a mejorar productos o servicios ya existentes.
Desde el aspecto de difusión de marca, el usuario se puede transformar en un “embajador”, contribuirá a compartir su expectativa de la marca con más público y hará eco de su experiencia influyendo en la percepción de otras personas, es decir, un prosumidor.
Gracias al poder de la tecnología, de las redes sociales, así como de las herramientas analíticas, muchas empresas se han dado cuenta de que sus esfuerzos por mejorar la experiencia del usuario no están dando los frutos esperados. Es por eso que han reconocido la necesidad de acudir a verdaderos expertos en el área, que dominan la ciencia de los datos y que han hecho investigaciones sobre el diseño basado en UX, UI y su aplicación adecuada a cada caso en específico.
Servicios de Customer Experience: ¿qué ofrecen las empresas especializadas en el área?
Los diversos servicios de CX trabajan desde un enfoque holístico el cual incorpora múltiples herramientas, filosofías, prácticas y enfoques tales como:
Diseño y Medición recurrente del CX
El customer experience design se esfuerza por diseñar con base al descubrimiento continuo para así mapear las interacciones online y offline que vinculan a los clientes con los servicios, uno de los indicadores más usados es el “Mapa del Viaje del Cliente”, el cual proporciona información sobre diferentes puntos de contacto, identificando: emociones, motivaciones y reacciones de acuerdo al contexto planteado.
Poner al descubierto lo que los clientes piensan sobre la experiencia que tuvieron con una marca, es un tipo de métrica que suele cuantificar y cualificar diferentes perspectivas con el fin de introducir: mejoras, oportunidades de crecimiento, desarrollo de productos e incluso tomar acciones para evitar la desilusión y posible pérdida de clientes.
Transformación Digital enfocada al Cliente
La transformación digital requiere de un conjunto de tecnologías aplicadas como las estrategias omnicanal, que buscan eficacia en la atención de un lead o cliente, consiguiendo así la tan anhelada fidelización.
Las técnicas de segmentación y cualificación de leads, la monitorización y creación de “engagement” social, la optimización del website y su analítica, logran en conjunto contribuir a la recopilación de datos para su uso en los objetivos de marketing de producto.
DevOps
El DevOps es una de las filosofías y prácticas que sigue todo estudio digital centrado en la experiencia del usuario. Y es que la agilidad con la que reciben nuevos desarrollos o productos y la innovación propuesta por las marca también forma parte de la percepción de las personas.
Precisamente, el DevOps es un marco de operación y proceso que conlleva colaboración entre equipos, procesos confiables, repetibles y bucles de retroalimentación, entre otros elementos que acortan el ciclo de desarrollo y además, permiten seguir los mejores estándares en cuanto a satisfacción del usuario.
Arquitectura de software flexible y de máxima calidad
La arquitectura de software hace referencia a la forma como se organizan las partes de un sistema y los lineamientos asociados a su funcionamiento. Este modelo repetible facilita el desarrollo de nuevos productos digitales y además, el seguimiento de estándares de calidad.
Los expertos en CX no solo cuentan con arquitecturas eficientes, sino que también son lo suficientemente flexibles para, durante el desarrollo, adaptarse a las particularidades del nicho y público objetivo.
Tomando en cuenta lo dicho hasta ahora, queda claro que contar con el apoyo de expertos en materia de CX te ayudará a:
- Establecer una conversación con clientes y usuarios incrementando así la oferta de valor.
- Alcanzar mayores ingresos, ya que la relación con tu target será más efectiva y afectiva.
- Aumentar la rentabilidad, al incrementar la confianza de los consumidores.
- Reducir los costos, ya que disminuyen las quejas y las reclamaciones, disminuyendo también los gastos de gestión.
- Aportar valor al ciclo de vida del cliente, quien incluso puede convertirse en embajador de marca.
- Fortalecer el engagement y la lealtad, pues una empresa que cuida de sus clientes también piensa por el bienestar de sus trabajadores.
- Acortar los ciclos de desarrollo;
- En general, incrementar las ventajas competitivas de tu empresa.
Las empresas de customer experience están en alza, ya que las marcas necesitan conectar emocionalmente con sus clientes de forma proporcional a la calidad que brinden sus servicios o productos, y nada mejor que hacerlo de la mano de los expertos.
En este sentido, ¿qué crees que podría aportar el customer experience a tu idea de negocio? ¿Cómo te gustaría que fuera la relación de tu marca con sus clientes? Por favor, no dejes de compartir tu impresión con nosotros a través de la casilla de comentarios.