Gerardo Jimenez
La tecnología está modificando la forma en que las marcas interactúan con los consumidores, el ecommerce y el marketing en redes sociales son solo algunas de las herramientas que lograron adecuarse a las nuevas lógicas de consumo. Sin embargo, no podemos decir lo mismo del servicio de mensajería SMS, una vieja práctica que la mensajería RCS ha llegado para cambiar.
Los canales de comunicación directos con los clientes son activos muy valiosos para cualquier negocio, especialmente cuando estamos hablando de marketing B2C (business-to-consumer). En la actualidad, muchas empresas siguen usando la mensajería SMS para interactuar con los consumidores y la desventaja reside en que este servicio tiene funcionalidades limitadas y se mantiene prácticamente igual desde hace décadas.
Teniendo en cuenta que los usuarios intercambian GIFs, audios y emojis a diario en servicios OTT (over-the-top) como WhatsApp y Messenger, la efectividad de textos no enriquecidos y anticuados como los del protocolo SMS queda en duda.
Como resultado, entra en escena la mensajería RCS, una novedosa herramienta que pretende desplazar a los SMS a través de una plataforma nativa, user-friendly y con funcionalidades útiles para el marketing B2C. Si bien es un servicio ideal para difundir contenido de marca y aumentar las conversiones, muchas empresas aún no aprovechan su potencial.
Tomando en cuenta la premisa anterior, analicemos parte de su origen, funcionalidades y beneficios para las marcas, ¡Espero que disfrutes la información!
¿Qué es la mensajería RCS?
Lejos quedó la época de auge del SMS, con la popularización de plataformas como WhatsApp y Telegram, los servicios de mensajería tradicional se volvieron anticuados. El objetivo del RCS (Rich Communication Services) es establecer un nuevo estándar de mensajería móvil.
Se trata de una tecnología en la que los operadores de telefonía móvil trabajan desde hace años. Ahora, empresas como Google y Microsoft se han puesto al frente para desarrollar el estándar de mensajería RCS.
Básicamente, RCS es un servicio de comunicación que incluye todas las funcionalidades de las aplicaciones de mensajería OTT. Pero a diferencia de estas, es una herramienta que viene incluida de forma nativa en los celulares Android.
Por ese motivo, los usuarios no necesitan descargar una aplicación para usar el servicio, al contrario, la idea es que el RCS funcione como un nuevo estándar sucesor del protocolo SMS. De esta forma, la organización de operadores móviles GSMA estima que en los próximos años se convertirá en una aplicación de mensajería universal y estandarizada.
La mensajería RCS también se diferencia del SMS debido a que los usuarios no deben pagar por enviar o recibir mensajes, solo necesitan estar conectados a Internet para usar la aplicación de forma gratuita, al igual que sucede con las OTT. Además, la mensajería RCS también le brinda a los negocios soluciones para optimizar el marketing B2C, herramientas como la configuración de métricas y analítica, son funcionalidades que no están disponibles al realizar una campaña utilizando la mensajería SMS.
Entonces, ¿cómo pueden las marcas empezar a aprovechar el potencial del RCS? En principio, es una herramienta ideal para generar interacciones valiosas con los consumidores. En ese sentido, los clientes obtienen una experiencia interactiva y cercana con las empresas y a su vez, pueden adaptarse al tipo de interacción a la que los usuarios están acostumbrados, es decir, a la mensajería de aplicaciones como WhatsApp.
En el siguiente apartado, te cuento en detalle todas las ventajas del RCS para las estrategias de branding y marketing.
¿Cuáles son los beneficios del RCS para las marcas?
No hay duda de que la mensajería móvil ocupa un lugar central en el B2C. Siguiendo esta línea, las marcas pueden adoptar el RCS de forma estratégica para interactuar con sus clientes. El valor diferencial de la mensajería RCS reside en varios puntos:
Interacción con el cliente
La mensajería RCS les permite a los negocios contar con un entorno optimizado para contactarse con los consumidores, la posibilidad de incorporar elementos multimedia y enviar mensajes personalizados abre las puertas para desarrollar la identidad de marca en cada interacción.
De esta forma, el RCS se convierte en un canal de comunicación directo, ideal para hacer los procesos de atención más eficientes y potenciar la fidelización de los clientes.
Reconocimiento de marca
Cuando un usuario recibe un SMS con un anuncio o promoción, no tiene forma de saber que el remitente es una marca en la que confía. De hecho, es común que interprete el mensaje como spam y lo elimine sin más.
En cambio, a partir del estándar RCS los remitentes están verificados y es así, como pueden generar confianza y seguridad en el cliente. Es por eso que algunas aerolíneas y bancos ya están implementando RCS en sus estrategias B2C.
Además, la mensajería enriquecida brinda herramientas vinculadas al branding como la incorporación de colores, el nombre y el logo de la marca.
Experiencia de usuario
Otra de las ventajas de la mensajería RCS desde el punto de vista del usuario, es lo fácil que es de usar sin mencionar que no es necesario descargar una aplicación externa. Al ser un servicio nativo de Android, el RCS le provee a los consumidores una aplicación en la que pueden gestionar todos sus consumos.
Desde el lado del negocio, las funcionalidades para gestionar las interacciones con los clientes son un valor diferencial. La implementación de códigos QR, respuestas automatizadas, mapas y calendarios permiten tener una comunicación eficiente y asegurar una experiencia de usuario óptima.
Herramientas de analítica
La capacidad de analizar métricas es una necesidad para cualquier negocio que quiera realizar un diagnóstico de sus campañas y mejorarlas basándose en la información obtenida. En ese sentido, uno de los inconvenientes de los SMS es la imposibilidad de recopilar datos. De hecho, cuando las empresas envían mensajes ni siquiera pueden asegurarse de que los usuarios los hayan recibido o leído.
En la mensajería RCS, las marcas pueden hacer un seguimiento de sus campañas B2C, por ejemplo, este recurso brinda la posibilidad de saber si el usuario leyó el mensaje y qué interacciones hizo, existen herramientas de analítica específicas para poder medir y optimizar las campañas RCS de acuerdo a los resultados obtenidos.
Conociendo los beneficios de este servicio no quedan dudas de la importancia que tiene para las marcas actuales. Ya sea para mejorar el engagement, fidelizar clientes, potenciar el reconocimiento de marca o construir un canal de marketing directo. Como puedes ver, las ventajas son muchas y están enfocadas en fortalecer la satisfacción y comunicación con los clientes.
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